En no pocas ocasiones, empresas y organizaciones de todo tipo enfrentan determinadas crisis de reputación y de imagen recurriendo a herramientas judiciales, coercitivas o prohibitivas. Pero en un mundo hiperconectado como el actual, tratar de ocultar una realidad suele generar un resultado totalmente opuesto al esperado. El conocido como efecto Streisand explica por qué.

En 2003 el fotógrafo amateur Kenneth Adelman publicó una serie de 12.000 imágenes en una página web para documentar los efectos de la erosión en el litoral de California. En ese momento ni él ni nadie sabía que una de esas imágenes era una fotografía aérea de la mansión de la actriz Barbra Streisand.

La actriz interpuso una demanda contra el fotógrafo, al que acusó de violar su privacidad, por valor de 50 millones de dólares. Un juez desestimó el caso y Streisand consiguió que algo intrascendente se convirtiera en noticia mundial. No sólo eso: logró que la imagen de su casa corriese como la pólvora en internet –en el mes de abril de 2003 la página web de Adelman registró 420.000 visitas–. Había nacido el efecto Streisand.

Una de las principales claves que una organización debe tener en cuenta a la hora de encarar cualquier problema de imagen es que tener derecho no siempre significa tener razón; es decir, legalidad y opinión pública son cuestiones bien distintas. Y si una organización colisiona tanto con una como con la otra, esa colisión puede hacer tambalear los cimientos de la entidad, e incluso, derrumbarla en casos extremos.

¿Qué hacer ante un potencial problema que de salir a la luz podría afectar a la credibilidad de una marca, a su imagen o a su reputación? Como punto de partida, nunca se deben tomar decisiones precipitadas asociadas con medidas judiciales que no tengan en cuenta la dimensión pública, mediática y social del problema.

En primer lugar, debe acometerse un análisis pormenorizado de la situación, llevado a cabo por un Gabinete de gestión de crisis que generalmente incluirá en su seno a un director vinculado con la dirección de la organización; a un portavoz interno y externo; a asesores especializados en medios de comunicación, redes sociales, asuntos públicos y asuntos jurídicos; y a un secretario o secretaria. Será ese Gabinete el que deberá pensar antes de que la organización actúe.

Tras la conformación del equipo de gestión de crisis, se recopilará toda la información disponible en, al menos, tres ámbitos: ámbito de la comunicación, institucional y jurídico. El análisis de información es fundamental porque a partir de él será posible dilucidar cuál el nivel del problema, el tipo de crisis que puede generar y las dimensiones que esta podría llegar a alcanzar.

Tras la fase de recopilación de información y de definición del problema o de la potencial crisis derivada, la organización estará en disposición de tomar una decisión, fundamentada siempre en un plan de acción que siempre tenga en cuenta las variables comunicativa, institucional y jurídica.